万府办发〔2018〕64号
各乡、镇人民政府，市级各部门：
《政务服务质量提升年活动实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合各自实际，认真组织实施。
万源市人民政府办公室
2018年4月27日
政务服务质量提升年活动实施方案
为进一步清除发展障碍、破解发展难题、优化发展环境，切实解决政务服务质量与群众期望差距较大的问题，市政府决定在全市开展政务服务质量提升年活动，特制定实施方案如下。
一、指导思想
认真贯彻党的十九大精神，紧紧围绕全市经济社会发展大局，以切实解决群众和企业反映最强烈、最迫切的政务服务问题为切入点，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，更加主动“接”、更加科学“管”、更加高效“服”，向群众和企业提供流程简约、服务规范、高效便捷的政务服务，打通联系服务群众的“最后一公里”，打造政务服务“万源速度”，为全面建成小康社会、建设幸福美丽万源提供强大动力。
二、目标任务
（一）着力解决思想理念问题：官本位思想严重、服务意识淡薄的“老爷病”；对软环境建设不重视、讲大局谋发展意识不强。
（二）着力解决干部作风问题：部门互相推诿扯皮，设围城、有壁垒、各自为政等“梗阻病”，“首问责任制”落实不力，不敢担当、害怕负责的“软骨病”；部分工作人员生冷硬推、吃拿卡要、唯利是图，不给好处不办事的“势利病”；“限时办结制”落实不力，“庸、懒、散”现象突出的“懒散病”。
（三）着力解决体制机制问题：“两集中两到位”执行不到位，项目进驻不彻底、部门授权不充分、选派人员不优；审批程序繁琐、并联审批窗口形同虚设、代办服务成为口号；服务窗口动态调整不及时导致服务效率不高等。
（四）着力解决硬件建设问题：服务中心标准化规范化建设滞后，服务场地不足导致部分项目无法进驻。
（五）着力解决宣传引导问题：一次性告知程序繁琐，群众不明白；宣传方式简单枯燥，群众不易懂；政策宣传解读不到位、群众不理解。
三、实施内容
（一）“全面提速”行动
1．职能归并到位。建立完善以行政审批股为主导的政务服务中心大厅窗口运行机制，实行一个领导分管、一个股室审批、一个窗口对外。对依法只需进行形式要件审核的一般性简单审批事项，审批职能必须集中到行政审批股，其他股室不再履行审批职能；对程序复杂、技术性较强的审批事项和前置条件，以行政审批股为主导，其他股室配合，确保各类事项集中到窗口办理。（牵头单位：市委编办；责任单位：市监察委、市政府法制办、各行政许可职能部门、市政务服务中心）
2．部门进驻到位。坚持“服务跟着群众走，窗口根据需要开”。加强政务服务中心规范化建设，调剂办公场地，结合服务功能，科学合理设置功能区和服务窗口，对业务量少的窗口逐步减少人员和前台岗位，对业务量多的窗口适当增加人员和增设窗口，确保搬得进、驻得下。督促指导部门内部职能调整，定期开展督查，坚决杜绝“应进未进”“体外循环”现象。按照脱贫攻坚退出验收标准，实现乡镇便民服务中心场地建设达标，办公设施设备齐全，做到“七有”（有电脑、打印复印机、服务热线、网络、档案柜、办事指南、便民联系卡）和“三有”（有方便服务对象的休息椅、纸张、笔），有效整合农口、市场监管、公安、司法等站所，规范设置窗口，必设惠民帮扶窗口和农民工服务窗口。（牵头单位：市监察委、市委编办；责任单位：各乡镇、各行政许可职能部门、市政务服务中心）
3．窗口充分授权。督促部门进驻政务服务中心的事项，做到授权到位。对不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批服务事项，授予窗口首席代表审批决定权、印章使用权；对需要上报或集体审核的审批服务事项，授予窗口首席代表审核上报权；对依法需要履行听证、“招拍挂”、检验、专家评审等程序的审批服务事项，授予窗口首席代表组织协调权。（牵头单位：市监察委；责任单位：各行政许可职能部门、市政务服务中心）
4．流程再造优化。一是统一制作格式样本和申请样本，动态调整市本级《政务服务事项一次性告知单》，实现同标准审核，无差异审批。二是所有政务服务事项在法定时限基础上平均提速50%以上，将可研报告、规划方案、初步设计、施工图设计、财政评审、投资项目工程变更、环境影响评价、节能评估等内部运转审查环节全部纳入市政务服务中心监管范围，逐一明确办理条件、程序和时限，严格实施一窗进出和全程监督。三是简化投资报建手续。实行规划片区内投资项目技术评价（评估）“一规多用”，各项目不再分别实施；对不涉及结构安全和软基处理的一般性项目，同步推进方案设计、初步设计和施工图设计。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市政府法制办、市监察委、行业主管部门、市发改局、市财政局）
（二）“一次办好”行动
5．强推并联审批。健全并联审批窗口，充实工作人员，项目牵头部门或业主必须到并联审批窗口申请，部门不得擅自接件。对重大招商引资、政府投资、脱贫攻坚项目实施行政审批并联、审批前置并联、中介服务并联和所有环节并联办理模式，组织开展联合一次性告知、联合现场踏勘、联合集中审查、联合竣工验收和联合上门服务，组织开展并联审批联席会议，对投资项目实行现场倒逼办公模式。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市政府法制办、各行政许可和公共服务职能部门）
6．严格前置审批。严格按照四川省一体化政务服务平台要求规范执行前置审批，依法取消的行政审批前置条件，一律不得再作为前置条件实施；已取消但调整保留为申请材料的，由申请人自行编制（提供）的，不得要求申请人必须通过行政机关（事业单位）、中介机构编制（提供）；已取消但调整改为受理后由行政机关组织实施的，不得要求申请人提交相关材料。根据上级前置审批调整情况，入驻部门要在5个工作日内进行承接调整，及时更新一次性告知单，前置审批与上级规定前置审批保持一致。（牵头单位：市政务服务中心、市政府法制办；责任单位：各行政许可职能部门）
7．实行容缺后补。对重大政府投资、招商引资、脱贫攻坚项目，只要基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件的申请事项，窗口一次性告知申请人可容缺的申报材料和后补时限，同时指导申请人填写《容缺受理承诺书》，先行受理并进入审批程序，待申请人在承诺期限内补齐次要申报材料后，窗口尽快办结申请事项，变“材料不齐不能办”为“一边准备材料，一边受理初审”的并行推进模式。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：市政府法制办、各行政许可和公共服务职能部门）
8．提供全程代办。建立完善重大投资项目审批“业主对接代办员、代办员对接审批窗口”的“一窗对外”代办服务工作机制，实行“一条龙”全程无偿代办的服务方式，严禁部门违规接件。推行“一窗进出、受办分离”模式，不能在政务大厅窗口现场即时办结的部分行政审批项目受理、审批、制证、收费等环节，由市政务服务中心设置综合窗口负责，统一接件进行办理，行政审批部门只负责审批、制证，并逐步全面推行。进一步探索乡、村代办制度，方便偏远山区群众办理相关业务。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：各行政许可和公共服务职能部门）
9．推行项目代建。不具备项目建设管理能力的党政机关、事业单位（含学校、医院）原则上不担任房屋建筑及市政基础设施方面项目业主，推行政府性投资项目代建制。成立代建办（过渡时期实行政府委托公司代建），实行代建管理和“交钥匙”工程，由代建办作为政府性投资项目的招标人，全面履行项目代建职责，对招标过程和结果负总责，真正做到“管办分离”，有效杜绝各机关事业单位因不熟悉基本建设程序与管理带来的系列问题。（牵头单位：市发改局；责任单位：市政务服务中心以及相关部门）
（三）“微笑服务”行动
10．加强队伍建设。选派业务素质精、协调能力强、纪律意识牢的同志到窗口工作，保持窗口队伍相对稳定，原则上在窗口工作未满两年不得调整。开展进驻窗口人员岗前培训并试用一个月，试用不合格由原单位另行选派。（责任单位：各乡镇、各行政许可和公共服务职能部门、市政务服务中心）
11．提升窗口形象。每月集中开展一次思想政治、纪律作风教育，深入开展“亮身份、亮标准、亮承诺”活动，打造积极向上的政务服务团队。规范窗口人员坐、立、行及日常接待服务，推行导引、微笑、普通话服务，做到电话接听咨询耐心、当面回答问题热情、办理业务熟练快捷、接待群众周到细心。完善窗口制度建设，严格工作纪律，强化窗口管理考核，每季度开展一次“红旗窗口”“星级窗口人员”评选活动，并给予奖励，“红旗窗口”标识实行动态管理。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：各乡镇、各行政许可和公共服务职能部门）
12．开展特色服务。开通绿色服务通道，特事特办、急事急办，根据申请人实际情况，提供延时、预约、上门服务，开展证书邮寄快递服务，解决服务群众最后一公里的问题。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：各乡镇、各行政许可和公共服务职能部门）
（四）“网上立办”行动
13．规范服务事项。以全省一体化政务服务平台为基础，积极对接四川省、达州市，梳理全市公开的政务服务事项目录，全面推进行政流程优化。2018年底前，形成较为完整、规范的统一政务服务事项库。（牵头单位：市委编办；责任单位：市政务服务中心、市监察委、各行权部门）
14．推进网上办理。出台《政府系统公文运行提速办法》，先试点后推广无纸化办公，着力提升公文运行质效。强化全省一体化政务服务平台运行管理，实现“应录会录、应录即录、应录尽录”，构建集行政权力运行、公共服务、阳光政务、效能监察、互动交流等功能于一体的网上政务服务体系，变“群众跑腿”为“信息跑路”，力争2020年底实现所有政务服务事项网上办理。（牵头单位：市政府办、市政务服务中心；责任单位：各行权部门）
15．完善自助服务。开通“万源政通”微信公众号，整合资源，实现信息共享。在完善水、电、气实体缴费服务大厅功能的基础上，开发网上缴费平台，增设自助缴费终端。（牵头单位：市政府办及水、电、气服务企业）
（五）“双破双立”行动
开展政务服务“破中梗阻破潜规则，立新规矩立新制度”专项行动，积极推行重点领域、重要岗位中层干部轮岗交流制度，为环境清淤、为改革破障、为发展护航。（牵头单位：市监察委；责任单位：市人社局、市政务服务中心）
16．强化日常监督。4月底前，从市监察委、市政府督查室、市政务服务中心抽选20名人员组成暗访人员库。5月开始，每月从暗访人员库随机抽取工作人员组成暗访组到全市服务窗口、办事大厅，采取随机跟访方式进行暗访，每次暗访不少于12个单位（窗口），每季度暗访不少于3次。暗访结束后，对暗访中发现的问题及时提出整改意见，并进行全市通报。
17．拓展媒体监督。在“廉洁万源”电视栏目增设行政效能专题，实时公开和反馈政务服务情况。在“廉洁万源”网站开设行政效能投诉专区，广泛收集社会公众意见。聚焦行政效能和政务环境方面存在的突出问题，开播一期“阳光问廉”全媒体直播节目。
18．加强群众监督。开展一次社会满意度测评，制发一张效能监督“廉心卡”，发挥社会公众评议的监督作用。
19．开展专项巡察。将政务服务意识和工作作风纳入巡察范围，对政务服务部门集中开展一轮专项巡察。
20．健全问责机制。推行行政效能监督“三色卡”机制，对各级行政机关及其工作人员出现行政效能方面苗头性问题，工作进展缓慢的，向被监督对象出示“行政效能提醒白卡”，责令限期整改；出现行政效能方面一般性问题，工作效果较差或效率低下、拖沓的，出示“行政效能督办黄卡”，责令限期整改；对出现比较严重的行政效能方面问题，出示“行政效能告诫红卡”，启动问责程序，严格责任追究。对于受到组织调整、组织处理或者纪律处分方式问责的，一律公开通报曝光。
四、实施阶段
（一）全面部署阶段（5月2日—5月12日）。所有乡镇和部门结合实际制定政务服务质量提升年细化方案，“五大行动”牵头单位结合目标任务和实施内容制定行动具体方案，并于5月12日前报市政府督查室和市政务服务中心备案审查。同时，做好宣传、发动和组织工作，统一思想，明确目的、任务和要求。
（二）自查整改阶段（5月13日—5月31日）。通过内部自查和收集社会各界意见等方式，查找政务服务工作中的突出问题，对发现问题认真分析原因，能立即整改的要立即整改；一时难以整改的，制定整改计划、限期整改。针对查摆的问题，建立台账、进行公开、作出承诺，每月底将整改情况报市政务服务中心，定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。
（三）督导验收阶段（6月1日—10月30日）。市监察委联合市政府督查室、市政务服务中心每季度开展一次民意测评，每年开展一次社会评价，结合全年开展的“双破双立”专项行动，并在万源电视台公开播放测评结果及专项行动动态。10月中旬，制定政务服务质量提升年活动考核细则，组织专门力量对“五大行动”和各乡镇各部门政务服务提升年活动进行专项督查，对于群众不认可不满意的，要再整改、再补课。
（四）巩固深化阶段（11月1日—12月31日）。市政务服务中心及各相关部门要及时总结提炼，查漏补缺，整改提高，建立长效机制，形成制度化、规范化、常态化，持续提升政务服务质量，不断提高群众满意度。
五、保障措施
（一）加强组织领导。成立由市长任组长、常务副市长和市纪委书记等任副组长、各相关单位负责人为成员的政务服务质量提升年活动领导小组，统筹负责全市政务服务质量提升工作。各相关单位主要负责同志要亲自部署、亲自把关、亲自协调、亲自督查，要明确分管领导和工作机构，及时安排部署，落实工作责任，认真解决工作中出现的困难和问题。
（二）形成工作合力。各相关单位要增强全局意识、加强协调配合、重视沟通交流，各负其责、各司其职，及时发现并总结活动开展中出现的新做法、新经验，坚决杜绝部门主义、利己主义，形成齐抓共管的工作局面。
（三）强化宣传引导。各地各部门要开展形式多样、内容丰富的宣传活动，宣传部门要充分发挥电视、网站、微信等媒体作用，大力宣传先进典型，及时曝光追责对象，营造“人人关心政务服务、人人参与政务服务”的浓厚氛围。
（四）严格督查考核。运用明察暗访、民意测评、社会评价等手段，建立政务服务情况月通报制度，定期通报相关工作进展情况、存在问题，促进工作落实。加强情况收集掌握，将该项工作纳入年度目标绩效考核和政务公开及政务服务等工作考核。
附件：1. 政务服务质量提升年活动领导小组成员名单
2. 政务服务质量提升年活动“五大行动”细化措施
3. 政务服务质量提升年活动自查整改台账
附件1
政务服务质量提升年活动领导小组成员名单
组 长：倪 欣 市委副书记、市政府市长
副组长：徐 综 市委常委、常务副市长
董代春 市委常委、纪委书记、监察委主任
胡传胜 市政府副市长
成 员：市政府办、市监察委、市委编办、市政务服务中心、市政府法制办、市发改局、市公安局、市安监局、市财政局、市住建局、市国土局、市城管局、市地税局、市国税局、市国资办、市环保局、市交运局、市教科局、市经信局、市林业和园林局、市民政局、市农业局、市人社局、市市场监督管理局、市水务局、市司法局、市投促局、市卫计局、市文广新局、市残联、市消防大队、市不动产登记中心、市社保局、市医保局、市房管局、市住房公积金管理中心、市路政大队、市运管所，以及水电气公司等单位主要负责同志。
领导小组下设办公室在市政府办，由市政府办副主任孟建贤同志兼任办公室主任，市政府办党组成员、副主任吴汝青同志，市纪委常委张从俊同志，市政务服务中心主任钟仁均同志兼任办公室副主任，市政务管理指导股负责处理日常事务工作。
附件2
政务服务质量提升年活动“五大行动”细化措施
一、“全面提速”行动
1. 5月底前，入驻部门完成对窗口全部授权，并将授权文件报送政务中心备案。
2. 5月底前，市发改局牵头健全项目督办预警机制，规范项目管理，推进建设速度。
3. 6月底前，政务中心牵头调整窗口设置，将所有行政许可和公共服务事项纳入政务中心集中办理。
4. 6月底前，政务中心牵头统一制作一次性告知单。
5. 8月底前，政务中心牵头研究制定万源市简化投资报建手续相关办法。
6. 12月底前，市委编办牵头全面清理行政许可和公共服务事项。
7. 12月底前，市委编办牵头全面完成部门内部职能调整，将行政许可和公共服务事项全部集中到行政审批股。
8. 12月底前，政务中心牵头全面完成9个改（扩）建和34个新建乡镇便民服务中心任务。
9. 每月5日前，市监察委牵头对所有部门上月办件进行专项检查。
10. 政务中心牵头，督促部门严格执行“1日办结”、“3日办结”制度（转外办理时限除外）。
二、“一次办好”行动
1. 5月底前，由市政务服务中心修改完善万源市投资建设项目并联审批实施方案，以及乡、村代办制度。
2. 5月底前，市政务服务中心明确3名并联审批窗口工作人员，负责并联审批和代办服务工作。
3. 5月底前，由市发改局牵头，出台《政府投资工程项目采用抽签法确定中标人办法》。
4. 6月底前，由市发改局牵头，建立政府投资项目施工单位和中介服务机构资源库和库内机构红黑名单考核管理机制，修订完善《政府性投资项目管理办法》。
5. 6月底前，市政务服务中心牵头完成前置条件清理工作。
6. 在上级前置审批条件调整后，各入驻部门在5个工作日内进行承接调整，及时更新一次性告知单。
7. 6月底前，由市政务服务中心制定并联审批容缺后补管理办法。
8. 6月底前，由市政务服务中心修订并联审批全程代办服务办法。
9. 12月底前，由市委编办牵头组建代建办公机构。
三、“微笑服务”行动
1. 5月1日起，市政务服务中心机关和窗口工作人员统一规范着装，佩戴胸牌，前台摆放座牌，接受群众监督。
2. 6月底前，对所有窗口人员的操行进行综合评估，情况反馈所在单位。
3. 6月份，由市政务服务中心牵头分两批组织窗口首席代表（或窗口负责人）到政务服务工作先进市县实地学习。
4. 7月底前，市政务服务中心聘请专业人士对市政务服务中心机关和窗口工作人员开展一次礼节礼仪培训。
5. 大力推广普通话服务，10月底前，开展一次朗读竞赛。
6. 每月市政务服务中心对入驻窗口人员进行集中教育一次。
7. 每季度市政务服务中心开展一次对入驻部门窗口和窗口工作人员进行“红旗窗口”和“星级窗口人员”的评选活动，对“红旗窗口”和“星级窗口人员”授旗授牌并给予适当的精神和物资奖励。
8. 根据政务服务大厅导引台主动发现和当事人申请，对“老弱病残孕”等特殊人群提供个性化服务，由导引员全程陪办。
四、“网上立办”行动
1. 5月底前，市政府办出台《政府系统公文运行提速办法》，并试运行办公OA系统。
2. 5月上旬，市政府办开通“万源政通”微信公众号，并实行“中国·万源”门户网站、“万源政通”微信公众号、“幸福·美丽万源”综合信息服务平台等信息报送“月通报”制度。
3. 10月底前，选取30项事项在互联网上进行网上办理试点，实现审批不见面。
4. 12月底前，四川万源川投水务有限公司完成研发开通微信缴费平台，并在实体缴费大厅公示微信平台二维码等多渠道宣传引导用户使用微信平台缴费。
5. 国网万源市供电公司，继续推广掌上便民手机APP进机关、进社区，力争2018年掌上便民手机APP社会覆盖面达80%。
6.巨能燃气公司，继续推广微信平台公众号（万源巨能燃气），推广用户2万户， 2018年达到总用户的80%；在万中老师楼等新楼盘推广有线远传燃气表1000户，达到少打扰不打扰用户、用气数据更准确的目标。
7. 恒通燃气有限公司，研发微信天然气自助缴费平台，4月底开通，5月底推广率达90%；与工商银行合作研发手机APP，按月自动扣费，6月底开通并推广。
五、“双破双立”行动
1. 4月底前，从市监察委、市政府督查室、市政务服务中心抽选人员组成暗访人员库。
2. 5月底前，市人社局牵头出台重点领域、重要岗位中层干部轮岗交流制度。
3. 5月底前，市监察委牵头制发效能监督“廉心卡”。
4. 5月起，市监察委牵头每月开展1次暗访督查；6月起，市监察委牵头开展政务服务专项巡察。
5. 6月底前，在“廉洁万源”电视栏目开播政务服务建设专题节目；在“廉洁万源”网站开设行政效能投诉专区。
6. 第二季度，开播一期关于政务服务领域的“阳光问廉”全媒体直播节目。
7. 8月—9月，市监察委牵头在全市开展一次社会评价测评。
8. 9月底，市监察委牵头健全预警问责“三色卡”机制。
附件3
政务服务质量提升年活动自查整改台账
单位： 日期： 年 月 日
序号 | 政务服务中存在的具体问题 | 整改措施 | 责任 单位 | 责任人 | 完成时限 | 整改进度 |
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